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Konfliktmanagement

von Gabriele Butenhoff (PKV - Prüfteam Berlin, Brandenburg, Sachsen)

Tag täglich begegnen sie uns, die großen und kleinen Katastrophen des Lebens. Der Stau auf der Autobahn und dass absolut kein Parkplatz in Sicht ist, bringt unser Zeitmanagement schon am Morgen durcheinander. Manchmal mit gemischten Gefühlen aber immer mit einem Lächeln betreten wir die Pflegeeinrichtung und stehen häufig den ersten Situationen mit Konfliktpotential gegenüber. „Ein Fax? Nein, hier ist kein Fax angekommen!“ oder „Die Heimleitung ist im Urlaub und die PDL ist heute krank.“ Wenn wir die erste Hürde genommen haben, ergeben sich im weiteren Tagesverlauf beim Einholen der Einverständnisse oder auch im pflegefachlichen Austausch immer wieder Situationen, die wir elegant umschiffen, damit ein Konflikt nicht eskaliert.
Aus diesem Grund haben wir uns noch einmal ein wenig Werkzeug in Form einer Fortbildung an die Hand gewünscht, die über das normale „Kommunikationsseminar“ hinausgeht.
Und es hat sich gelohnt!
Es zeigte sich, dass sich unser Dozent speziell auf unsere Aufgaben und Arbeit vorbereitet hat, indem er Einrichtungsvertreter aus unterschiedlichen Settings zu den Prüfungen befragt hat. Dadurch war er in der Lage sowohl unsere Sichtweisen der verschiedenen Situationen als auch die unserer Gesprächspartner miteinander in Relation zu setzen und uns so für die eine oder andere Situation zu sensibilisieren.
So wurden uns nicht nur theoretische Grundlagen zu verschiedenen Modellen (Breakwell, Friedrich Glasl) mit ihren jeweiligen Phasen vorgestellt, sondern diese auch mit unseren vielfältigen praktischen Beispielen in Zusammenhang gebracht. Es ist dabei interessant zu sehen, dass es manchmal schon ausreicht den eigenen Blickwinkel zu verschieben oder den eigenen Standpunkt, im wahrsten Sinne des Wortes, zu ändern – sprich, sich dem Gesprächspartner an die Seite zu stellen anstatt gegenüber.
Mit vielen Interventionsmöglichkeiten arbeiten wir bereits intuitiv, aus beruflicher Erfahrung heraus und ggf. auch mit Werkzeugen aus den Kommunikationsseminaren.
An dieser Stelle erfuhren wir, welche Möglichkeiten es in den jeweiligen Phasen eines Konfliktes gibt, welche Stressoren wir berücksichtigen müssen, um diese zu minimieren oder auch wann wir Pausen einlegen und Grenzen ziehen müssen. Unser Ziel ist immer eine „Win-Win Situation“. Die Basisvariablen nach Rogers (Akzeptanz, Echtheit, Kongruenz, Authentizität, Empathie) helfen uns dabei die Beziehung positiv zu gestalten.
Unser Auftreten von der ersten Minute an, beeinflusst die oft ohnehin emotional aufgeladene Prüfatmosphäre für unser Gegenüber enorm. So schmunzelten wir alle darüber, dass wir bereits beim Eintreten in die Einrichtung mit unserem professionellen Namenschild Stress auslösen können. Es demonstriert sofort: „Wir sind wer!“. Gegebenenfalls wäre es geschickter, es erst nach dem ersten Händeschütteln anzulegen, wo es dann lediglich die Höflichkeit präsentiert, dass sich unser Gegenüber nicht sofort unseren Namen merken muss.
Die Quintessenz ist: Es gibt verschiedene Modelle, Möglichkeiten und Strategien, wobei jeder für sich entscheiden und ggf. ausprobieren muss, mit welchen Grundlagen er besser arbeiten kann. Wichtig ist jedoch, dass wir uns damit beschäftigen, um so einen professionellen Umgang mit Konflikt gewährleisten zu können und die Situation beherrschen.